为深入贯彻“以人民为中心”的发展思想,增强广大金融消费者的获得感与满意度,友邦主动倾听消费者心声,保留传统金融服务,多渠道了解消费者诉求,通过数字化赋能优化金融供给。
在服务渠道方面,发挥全国统一客服热线400 820 3588/800 820 3588主通道作用,倾听每一位客户的声音;建有“电、网、信、访”等多样化的投诉渠道,通过公司官方网站、移动客户端、营业场所,对外公布保险消费者投诉维权电话、投诉流程等信息,持续畅通投诉渠道,建立健全纠纷化解机制;同时,提供便捷人工接通服务,并针对老年客户群体新设一键优先接入人工服务功能,为各群体保持高效及时响应;为打击“黑产“乱象,公司深入开展“代理退保”黑产乱象整治有关工作,更好维护保险市场秩序,保护保险活动当事人合法权益。
在数字化赋能方面,“友邦友享”多渠道流量归集,通过多元平台功能、一站式便捷体验、定制化客户旅程等互动形式更好地了解客户需求,同时聚焦规模化获客与高效培育,实现平台化、自动化的产品购买与加保。如今,友邦友享APP累计注册用户超540万,苹果应用商店评分高达4.9分,核心保单功能使用人次超过3636万次,参与线上活动人次超过854万次,友健康专区查看人次超过30万次。
益普索市场研究和咨询公司2023年客户关系调研结果显示,友邦人寿在中国内地的客户净推荐值(NPS)和客户易互动度(CES)指标连续七年排名市场领先。友邦致力于做好服务下沉,积极履行社会责任,凭借长期稳健的偿付能力,切实为人民群众办实事、解难题的决心,希望以提供优质服务为己任,全心全意守护每一位客户。
